文/韩作

如今，在市场上，基本上都形成了这样一种共识，你的产品有多好并不重要，但如果你的客户服务很差，人们就会抱怨它，而你就会失去客户。

什么是客户服务？

客户服务是为潜在客户和现有客户提供支持的行为。客户服务人员通常通过面对面、电话、电子邮件、聊天和社交媒体互动来回答客户问题，并且可能还负责创建自助服务支持文档。

组织也可以根据他们的价值和他们想要提供的支持类型来创建他们自己的客户服务定义。例如，我们将客户服务定义为所有售前、售中和售后过程中与客户的接触和服务，并且要将客户的需求放在每次互动的最前沿。

为什么客户服务很重要？

当超过一半的客户因体验不佳而停止与公司的业务往来时，这意味着企业必须将每一次支持互动都视为获取、保留或追加销售的机会。

良好的客户服务是收入的主要来源之一。它为客户提供与组织目标一致的完整、有凝聚力的体验。

了解客户服务是你的客户体验的基石，这有助于你利用它作为取悦客户的机会，并以新的、令人兴奋的方式吸引他们。

良好客户服务的原则是什么？

良好的客户服务有四个关键原则：个性化、责任、便利和主动。这些因素对客户体验的影响最大。

• 个性化：良好的客户服务总是从人情味开始。个性化的互动极大地改善了客户服务，让客户知道你的公司关心他们和他们的问题。与其将服务视为成本，不如将其视为重新赢得客户业务的机会。
• 责任：消费者认为责任是在良好客户体验中发挥最大作用的要素。有责任对公司及其产品有深入的了解，以及具备解决客户问题的能力。
• 便利：客户希望能够通过最方便的渠道与客户服务代表取得联系。通过你的客户最依赖的沟通渠道提供支持，让客户轻松了解如何与你联系。
• 主动：客户希望公司主动与他们联系。如果你的一种产品延期交货或你的网站将出现停机，请主动联系你的客户并解释问题。他们可能对这种情况不满意，但他们会感谢你让他们了解情况。

通过围绕这四个主要原则制定客户服务战略，你将为与贵公司打交道的每个人创造积极、轻松的客户体验。

21个关键的客户服务技能

提供始终如一的优质客户服务需要整个组织的工作和协调一致，支持团队就是一个很好的起点。聘请真正想帮助你的客户取得成功的人并支付对熟练专业人士有吸引力的薪资非常重要。

为支持团队寻找完美的员工可能具有挑战性。没有特别的工作经验和专业可以成为完美的候选人。相反，你正在寻找的更是一种不可教授的品质。

这些人喜欢解决问题。他们热情、平易近人，擅长教别人如何工作。他们或多或少都具备以下的一些技能。

• 1. 解决问题的能力

客户并不总是能够正确地自我诊断他们的问题。通常，由客服代表在寻找解决方案之前主动重现手头的问题。这意味着他们不仅需要凭直觉知道出了什么问题，还需要知道客户最终采取了什么行动。

如果有人因为无法重置密码而写信，那最终是因为他们想登录自己的帐户。

良好的客户服务互动将预见到这种需求，甚至可能会加倍努力手动执行重置并提供新的登录详细信息，同时教育客户他们将来如何自己解决这个问题。

在其他情况下，解决问题的专家可能只是了解如何提供先发制人的建议或客户甚至没有意识到的解决方案是一种选择。

• 2.耐心

耐心对于客户服务专业人员至关重要。毕竟，寻求帮助的客户经常感到困惑和沮丧。耐心倾听和处理有助于帮助客户减轻他们目前的挫败感。

尽快结束与客户的互动并不是一个明智之举。你的团队必须愿意花时间倾听并充分了解每个客户的问题和需求。

• 3. 专注

出于多种原因，真正倾听客户的能力对于提供优质服务至关重要。关注个别客户的体验是很重要，但注意收到的整个反馈更为重要。

例如，客户可能不会直截了当地说，但可能有一种普遍的感觉，即你的操作界面布局不正确。客户不太可能说“请改进你的用户体验”，但他们可能会说“我永远都找不到搜索功能”或“（特定功能）又在哪里？”

你必须注意在客户不直接说出来的情况下了解客户真正想告诉你的内容。

• 4.情商

一位出色的客户服务代表知道如何与任何人打交道，但他们更擅长与沮丧的人相处。他们不会亲自处理事情，而是直观地了解对方的沮丧来自哪里，并且他们知道优先考虑并迅速传达这种同理心。

想一想，你有多少次因为觉得对方立即听到了你的意见而使不满情绪好转？

当客服代表能够对沮丧的客户表现出真诚的同理心时，即使只是重申手头的问题，它也有助于安抚（客户感到被倾听）和积极取悦（客户感到沮丧）。

• 5. 清晰的沟通技巧

你的客户服务团队处于解决产品本身问题的第一线，并充当一种双管齐下的角色。

• 一方面，他们将成为贵公司对客户的代言人。这意味着他们必须熟练掌握如何将复杂的概念简化为易于消化、易于理解的语言。
• 另一方面，它们将代表客户对贵公司的需求和想法。例如，客户不应该收到关于解决问题的来龙去脉的冗长解释。

与客户合作时清晰沟通的能力是一项关键技能，因为沟通不畅会导致失望和沮丧。最好的客户服务专业人士知道如何让他们与客户的沟通保持简单并且毫无疑问。

• 6.写作技巧

好的写作意味着尽可能接近现实。毫不夸张地说，在招聘客户服务人员方面，写作能力是最容易被忽视但也是最必要的技能。

与面对面（甚至语音对语音）的互动不同，写作需要一种独特的能力来传达细微差别。一个句子的措辞方式可以在听起来有点像混蛋（“你必须先注销”）和听起来像你在乎（“注销应该有助于快速解决这个问题！”）之间产生差异。

优秀的作家还倾向于使用完整的句子和正确的语法，这些细节巧妙地表明了你公司的安全性和可信赖性。

即使你的公司主要通过电话提供支持，写作技巧仍然很重要。它们不仅使你的团队能够制作连贯的内部文档，而且还意味着当事人是一个思考和沟通清晰的人。

• 7. 创造力和足智多谋

解决问题固然好，但找到聪明有趣的方法会更好。

为客户服务交流注入令人难忘的热情和个性需要风度翩翩，找到一位拥有这种天生热情的客户服务代表将使你的客户服务脱离“足够好”的领域，直接进入“卓越“。

• 8. 说服技巧

通常，客服团队会从不寻求支持的人那里收到消息，他们也许正在考虑购买贵公司的产品。

在这些情况下，拥有一支精通说服力的团队会很有帮助，这样他们就可以让感兴趣的潜在客户相信你的产品适合他们（如果确实如此的话）。

这并不是说要在每封电子邮件中进行推销，而是不要让潜在客户溜走，因为你无法持续创建令人信服的信息，表明你公司的产品值得购买！

• 9. 使用积极语言的能力

语言是说服的关键部分，人们（尤其是客户）会根据你使用的语言对你和你的公司产生看法。

例如，假设客户联系你的团队对特定产品感兴趣，但该产品恰好被延期到下个月。

用积极的语言回答问题会极大地影响客户听到回答的方式：

• 没有积极的语言： “我要到下个月才能给你那个产品；它是延期交货的，目前不可用。
• 用积极的语言： “该产品将在下个月上市。我现在可以为你下订单，并确保它在到达我们的仓库后立即发送给你。

第一个例子本身并不是负面的，但它传达的语气感觉很突然和没有人情味，客户可能会采取错误的方式，尤其是在电子邮件沟通中，对书面语言的看法可能会产生负面影响时。

相反，第二个例子是陈述同样的事情，但它关注的是何时以及如何解决问题，而不是关注负面问题。

• 10、产品知识

最好的客户服务专业人员对他们公司的产品如何运作有着深入的了解。毕竟，如果不从头到尾了解你的产品，就不知道在客户遇到问题时如何提供帮助。

• 11. 演技

有时你的团队会遇到你永远无法让他们开心的人。

超出你控制范围的情况（例如某天过得很糟糕的客户）有时会进入到你团队通常的客服程序中。

尽管与脾气暴躁的人打交道，但每位出色的客户服务专业人员都需要基本的表演技巧来保持他们一贯的开朗形象。

• 12.时间管理技巧

一方面，耐心一点，多花一点时间与客户一起了解他们的问题和需求是件好事。另一方面，你可以为每个客户提供的时间是有限的，因此你的团队需要关注以有效的方式为客户提供他们想要的东西。

最好的客户服务专业人员可以快速识别他们何时无法帮助客户，因此他们可以快速将该客户带到可以提供帮助的人那里。

• 13. 阅读客户的能力

为了了解客户当前的情绪状态，你的团队必须了解行为心理学的一些基本原则，这一点很重要。

最好的客服专家知道如何观察和倾听关于客户当前情绪、耐心水平、个性等的微妙线索，这对保持客户互动的积极性有很大帮助。

• 14. 镇定自若

这种性格有很多隐喻，“保持冷静”、“在压力下保持冷静”等等，但它们都代表着同一件事：人必须保持冷静。

最好的客户服务代表知道，他们不能让热情的客户强迫他们失去冷静。事实上，他们的工作是努力成为那些认为世界因当前问题而分崩离析的客户的“镇定剂”。

• 15. 目标导向的焦点

许多客户服务专家已经表明，让员工不受约束地让客户“惊叹”并不总能产生许多企业期望看到的回报。那是因为它让员工没有目标，而业务目标和客户满意度可以齐头并进，而不会导致服务质量下降。

依靠诸如净推荐值之类的框架可以帮助企业为员工制定指导方针，让他们有足够的自由来根据具体情况处理客户，但也可以让他们优先考虑解决方案和常见问题的“首选”修复问题。

• 16. 处理意外的能力

有时，客户会提出你公司指南中未涵盖的请求，或者以任何人都无法预料的方式做出反应。

在这些情况下，拥有一支能够独立思考的团队是一件好事。更好的是，寻找那些会主动为每个人制定指导方针的人，以便在这些情况下继续使用。

• 17. 坚韧

是在提供人们（积极地）谈论的那种服务时，良好的职业道德和愿意做需要做的事情（而不是走捷径）是一项关键技能。

• 18. 关闭的能力

能够以客户服务专业人员的身份与客户结束对话意味着能够以确认到客户满意度（或尽可能接近的满意度）结束对话，并让客户感觉一切都已得到妥善处理（或将得到妥善处理） ）。

在解决所有问题之前关闭是客户最不想要的，因此请确保你的团队知道花时间与客户确认他们遇到的每个问题都已完全解决。

• 19. 同理心

也许同理心，理解和分享他人感受的能力，更多的是一种性格特征，而不是一种技能。但是，既然移情是可以学习和提高的，我们就不会把它包括在这里了。

事实上，如果你的组织测试过求职者的客户服务能力，你会发现很难找到比同理心更重要的技能。

那是因为即使你不能准确地告诉客户他们想听什么，一剂关心、和理解也会有很长的路要走。

客服代表同情客户并传达信息以引导事情走向更好结果的能力通常可以发挥重要作用。

• 20. 有条不紊的方法

在客户服务中，匆忙会造成浪费。雇用深思熟虑、注重细节的人将大大有助于满足客户的需求。

• 第一，他们一定会在回复之前找到问题的真正核心。没有什么比尝试一个“解决方案”更糟糕的了，结果却完全没能解决实际问题。
• 第二，他们会校对。一个经过深思熟虑的书面回复如果充满错别字，可能会失去很多光彩。
• 第三，这可能是最重要的，这意味着他们会定期跟进。没有什么比收到客户服务代表的便条更令人印象深刻的了：“嘿！还记得那个你发现的，而我说我们正在调查的那个错误了吗？嗯，我们修好了。”

最好的员工能够在经常开火的情况下保持他们有条不紊的优雅。

• 21.愿意学习

虽然这可能是此列表中最通用的技能，但它也是最重要的技能之一。毕竟，学习意愿是提高客户服务专业技能的基础。

你的团队成员必须愿意从里到外学习你的产品，愿意学习如何更好地沟通（以及当他们沟通不畅时），愿意学习什么时候可以遵循流程，以及什么时候选择更合适他们自己的冒险。

那些不寻求改进他们所做的事情的人，无论是构建产品、营销业务还是帮助客户，都会被愿意投资于自己技能的人甩在后面。

（如果觉得我能帮到你，可以【关注】或者留言给我，找到一起成长的伙伴[握手]）

#头条创作挑战赛##客户服务##客服##企业管理#

往期阅读：

让客户懂得你，企业传递战略信息的底层逻辑，战略沟通的黄金圈

你觉得你的产品好吗？服务好？咋就赚不到钱？营销策略很重要啊

如何了解目标受众对你的产品或服务的看法——焦点小组

如果你还不会创建用户画像，那你应该看看，如何8步创建用户画像

沃伦·巴菲特一生中的5个收获，也许会改变你对财务管理的看法