危机公关处理五大原则屈臣氏,危机公关处理的五个原则.

投稿用户 • 2022年10月17日 am1:09 • 行业动态 • 阅读 352

危机公关前两篇聊了企业、公众人物面对舆情危机，该如何向公众表达。实际上，道歉只是中间一环，危机公关是一个分为前期、中期、后期的完整过程，各个阶段的行为也不相同。我们按照时间线盘点、梳理总结一下危机公关的思路和具体做法。

危机公关-前期

“最好的危机解决方案，是危机不要发生”。这就要求企业或者公众人物自身和背后的经纪公司树立危机意识，防患于未然，将风险扼杀在摇篮。

同时，成立专业的公关部门，加强对危机事件的判断和处理能力，盘点行业竞争对手出现了哪些负面新闻，加以借鉴。

危机公关-中期

如果事情已经发生了，要如何尽最大可能将风险降到最小？从态度和方法两个层面来看：

态度上

一个合格的危机公关，首先需要“破除自恋”。不难看到，不论是企业还是公众人物，灾难级的危机公关都有一个表现：“死鸭子嘴硬”，反复表达“我没错”。事实证明，嘴硬的或者一味强调自己没错的，激起民愤或是被法律制裁后，不得不变成“我有错，但是…（大段落的辩解、卖惨、回忆过去的自我表扬）”，不仅无法博得大众同情，反而失了印象分。

方法上：

一、把握关键时间点

为了阻止消息裂变式的扩散，危机处理的最佳时间是事件爆发的12-24小时内，这段时间堪称是危机公关的“黄金时间”。在该时间段内公司的对策，会成为媒体、公众评判此次危机的一个依据。如果不回应，大众会先入为主，认为自己看到的消息就是事实，同时认为你不回应，就是心虚，就是不敢。

别心存侥幸地觉得“挺挺这事儿就过去了”，在负面消息发酵之前，短时间、快速发声才是正确做法，这也是危机公关的第一步。

二、真实至上，承担责任

前文讲过，危机公关一定要“破除自恋”，这就意味着危机主体要承认错误，承担责任。明确自己作为责任主体的疏忽，并为错误诚恳道歉。试图用说谎掩盖自身的错误，一定不可取，谎言被拆穿的同时也会失去公信力。

三、理解公众情绪，真诚沟通

危机主体需要理解公众对于事件愤怒背后所反应的心理，并与消费者、媒体平台进行诚意、诚恳的沟通。在正确的价值观导向下，顺应国情民意，遵从舆论风向，才有可能修复你在大众心中的印象。

四、行动证明，展望未来

用行动证明改过自新的决心。在自己受到应有惩罚的同时，表明自己下一步的准备动作。

五、系统运行，统一口径

在应对危机时，内部沟通是必要的减少员工对企业的胡乱猜测。不论是企业还是经纪团队，都应统一口径，达成一致。

海底捞的公开致歉就做得不错

危机公关-后期

得知危机真相后，需要确认一个目标，即转化利用成为自己的标签还是消解影响？

转化利用，可以从事件的价值点出发，从正向思维的角度出发，找到能够实现共情的群体，加深公众印象；

消解影响，可以选择让公众忽略这件事，尽快过去。

尼克松在1952年的“跳棋”演讲中，点出了危机公关的实质。“在一场危机中，最轻松的时刻是处理危机本身，最艰难的是决定到底应该迎战还是放弃。而最危险的时候则出现在危机过后，这时你一定要万分小心，因为你已经耗尽了所有的资源，同时也解除了防备。”

共勉。

【危机公关】系列文章告一段落啦~对此，你有什么看法？[灵光一闪]

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危机公关处理五大原则屈臣氏,危机公关处理的五个原则.

态度上

方法上：

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